Starbucks reporta ventas mejores de lo esperado en su primer trimestre fiscal, impulsadas por cambios en el servicio y estrategia. Reducción del menú y nuevos métodos de pedidos buscan mejorar la experiencia del cliente.
Starbucks ha informado de unas ventas mejores de lo esperado en su primer trimestre fiscal, lo que indica que sus esfuerzos de recuperación comienzan a dar frutos. Durante el periodo de 13 semanas que terminó el 29 de diciembre, la empresa con sede en Seattle registró ingresos de 9.400 millones de dólares (€9.000 millones), superando las previsiones de Wall Street que los situaban en 9.300 millones de dólares (€8.900 millones), según datos de FactSet.
El presidente y director ejecutivo, Brian Niccol, quien se unió a la empresa en septiembre, atribuye la mejora a cambios centrados en los clientes, como la eliminación del recargo por leche vegetal y la simplificación del menú, lo que ha agilizado el servicio y aumentado el tráfico en las tiendas. En una llamada con inversores el martes, Niccol anunció que Starbucks planea reducir su oferta de alimentos y bebidas en un 30% durante el año para facilitar las operaciones y acelerar el servicio. Además, en los próximos 18 meses, la compañía incorporará menús digitales en todas sus tiendas propias en EE.UU. para mejorar la claridad en los pedidos y ajustar la oferta según el momento del día.
Para mejorar la experiencia de los clientes en tienda, Starbucks está incrementando el personal en algunas sucursales y probando algoritmos de pedidos que priorizan a quienes compran en el establecimiento y gestionan el ritmo de las solicitudes móviles. Niccol reconoció que un problema recurrente es la acumulación de pedidos en la barra debido a la alta demanda en la aplicación, lo que afecta la experiencia de quienes están en la tienda.
Con el objetivo de recuperar su identidad como un lugar de encuentro, Starbucks ha anunciado que volverá a usar tazas de cerámica y ofrecerá recargas gratuitas de café o té a los clientes que consuman en el local. Asimismo, ha implementado una nueva política que exige realizar una compra para poder permanecer en el establecimiento o usar los baños.
Las ventas en tiendas comparables cayeron un 4% respecto al mismo periodo del año anterior, aunque la cifra es mejor que la disminución del 5,5% que pronosticaban los analistas. En el trimestre previo, la caída global fue del 7%. En EE.UU., las ventas comparables también bajaron un 4%, con una reducción del 8% en las transacciones, pero un mayor gasto por visita. Starbucks también redujo sus descuentos durante el trimestre.
Niccol mencionó su reciente visita a China, el segundo mayor mercado de la empresa, donde las ventas han sido impactadas por la competencia de cadenas de menor costo. Las ventas comparables en China disminuyeron un 6% en el primer trimestre fiscal. Para reforzar su presencia en el país, Starbucks sigue explorando una alianza estratégica que le permita continuar su crecimiento en la región.
El director ejecutivo también ha estado reestructurando el equipo corporativo. Este martes anunció la salida de dos altos ejecutivos y la redistribución de responsabilidades. Mike Grams, ex presidente de Taco Bell, asumirá el cargo de director de operaciones de tiendas en Norteamérica. Meredith Sandland, ex directora de desarrollo de Taco Bell y actual CEO de Empower Delivery, será la nueva directora de desarrollo de tiendas de Starbucks. Niccol, quien lideró Taco Bell hasta 2018 antes de dirigir Chipotle, ha implementado varios cambios en la estructura de la empresa.
Además, Starbucks anunció a principios de mes su intención de realizar despidos corporativos para marzo. Tras conocerse los resultados, las acciones de la compañía subieron menos del 1% en el mercado secundario el martes.
